Depuis avril 2011, la SHQ encourage les locataires qui ont des doléances à suivre une procédure de plaintes en 4 étapes :
Étape 1 : Faire part de votre insatisfaction à l’office concerné et chercher une solution avec lui
Étape 2 : Poursuivre la recherche d’une solution auprès des autorités de l’office concerné
Étape 3 : Communiquer avec la SHQ
Étape 4 : En dernier recours, faire appel au Protecteur du citoyen.
Que vaut cette procédure ?
À l'étape 1 et 2, la SHQ a raison de dire aux locataires qu'il revient aux conseils d'administration des offices de s’occuper de leurs plaintes lorsque les réponses fournies par les employés ne suffisent pas à résoudre leurs problèmes. Si, comme l'indique le Code de déontologie des administrateurs, le CA de l'office «est à l'écoute des besoins de la clientèle (art. 30)» et «privilégie le règlement à l'amiable des conflits (art. 32), la majorité des plaintes des locataires trouveront une solution à ce niveau.
Cependant, qu'arrive-t-il lorsque le CA de l'office refuse de discuter des plaintes ou adopte une position injuste qui ne tient pas compte des besoins de la clientèle? C'est là que les étapes 3 et 4 devraient être efficaces, ce qui n'est malheureusement pas le cas.
À l'étape 3, la SHQ vérifiera si le CA de l'office a bel et bien discuté de la plainte et pris une décision. Si cette décision est prise sur des bases légales mais qu'elle est injuste et ne respecte pas les besoins du locataire, la SHQ refusera de s'en mêler car elle a pour philosophie de respecter l'autonomie des CA d'offices.
À l'étape 4, il est possible de faire appel au Protecteur du citoyen mais comme nous l'indique celui-ci dans une lettre : «le Protecteur du citoyen est dans l'impossibilité d'intervenir auprès des offices municipaux d'habitation. Sans mandat explicite à sa loi, le Protecteur du citoyen doit décliner compétence concernant les demandes d'interventions des citoyens qui voudraient contester les décisions prises par les conseils d'administration».
La Loi du Protecteur du citoyen doit être modifiée pour inclure les offices d'habitation
Il est essentiel que les personnes vulnérables, qui vivent des problèmes importants et dont les besoins ne sont pas pris en considération, puissent compter sur le Protecteur du citoyen pour les défendre en dernier recours. C'est pourquoi la FLHLMQ va faire des représentations auprès des différents partis politiques au Québec pour que ceux-ci reprennent l'idée qu'il est nécessaire d'inclure les offices d'habitation dans le mandat du Protecteur du citoyen.