Le conseil d'administration de la SHQ vient d'adopter une mise à jour de sa politique de traitement des plaintes qui inclut non seulement la qualité des services de ses propres fonctionnaires mais également les services offerts dans ses organismes mandataires (HLM, coops et OSBL). En théorie, c'est une bonne nouvelle même si nous savons qu'il est difficile pour la SHQ d'intervenir sur le terrain dans les décisions de gestion interne prises localement par les offices sur la plupart des enjeux concrets touchant la vie des locataires (transfert, stationnement, accès aux laveuses-sécheuses, porte électrique, animaux, difficulté de paiement, etc.).
C'est d'ailleurs ce qui explique, à notre avis, le nombre de plaintes ridiculement bas adressé à la SHQ. Avec sarcasme, nous constations qu'il y a moins de clients insatisfaits à la SHQ parmi ses 150 000 locataires qu'au chic Ritz Carlton de Montréal et ses 200 chambres.
De fait, la SHQ a peu de pouvoir légal sur les décisions de gestion prises par les offices, sauf dans des cas extrêmes de mauvais traitement ou de mauvaise gestion en vertu de l'article 85.2 de la Loi de la SHQ. Les sanctions en vertu du code de déontologie des administrateurs sont également rarissimes même si celui-ci contient des clauses sur le respect de la dignité et le règlement à l'amiable des conflits.
Dans la vrai vie, la SHQ dispose surtout d'un pouvoir d'éducation des gestionnaires et des administrateurs à condition que ceux-ci soient réceptifs. Nous avons déjà vu certaines interventions bien intentionnées des conseillers en gestion de la SHQ se heurter à des dirigeants d'office dénonçant leur ingérence dans leur affaire interne et menaçant de leur remettre les clés si la SHQ voulait gérer à leur place.
Il faut aussi savoir que le Protecteur du citoyen n'a pas légalement le droit d'intervenir auprès des mandataires de la SHQ mais seulement auprès de celle-ci. Ce qui prive les locataires insatisfaits d'un recours autre que la SHQ. Reste le TAL (anciennement la Régie du logement) mais sans avocat de l'Aide juridique, sauf dans les cas d'expulsion, pas un locataire de HLM sur mille ose y aller !
Malgré tout, nous sommes heureux que la SHQ réaffirme sa volonté d'intervenir auprès de ses mandataires afin que les locataires soient bien traités. Reste à voir, à l'usage, comment la SHQ interviendra auprès de ses mandataires pour privilégier le règlement à l'amiable des conflits comme le prévoit le code des administrateurs des OH.
La FLHLMQ suggère à la SHQ de commencer par convaincre tous les conseils d'administration locaux d'adopter une politique favorisant le traitement des plaintes dans leur organisme. Mais également de discuter des sujets de mécontentement des locataires afin d'adopter des politiques claires et justes sur les principaux enjeux de gestion de leur office. La FLHLMQ revendique également depuis des années que les offices qui ont une mission sociale soient tenus de produire un rapport d'activités avec des indicateurs de performance précis. Transparence, bienveillance et équité seront ainsi au rendez-vous !