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Comment évaluer la performance des offices ?

Soumis par Rédaction le
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Dans son plan stratégique 2021-2026, la SHQ indique vouloir établir des critères pour évaluer la performance des offices d'habitation à travers le Québec. Depuis juin 2022, notre fédération a manifesté sa volonté d'être impliquée dans l'élaboration de ceux-ci.

Comme le ROHQ, l'ADOHQ et la SHQ, nous avons été à même de constater qu'il était difficile d'évaluer si le regroupement des offices avait conduit à une amélioration des services offerts aux locataires en raison précisément de l'absence de critères pour mesurer l'efficacité de leur travail. Le rapport conjoint remis à la ministre en fait d'ailleurs mention. Déjà en 2011, notre fédération demandait au PDG de la SHQ, John MacKay, que les offices soient tenus de produire un bilan annuel de leurs activités en matière de développement social pour être à même d’en évaluer les résultats et de promouvoir les bonnes pratiques à travers le réseau. On nous répondait, à l’époque, que c’était trop exiger de la part des centaines de petits offices d’habitation dispersés à travers le Québec.

Nous sommes heureux de constater que les temps ont changé et que la SHQ considère qu’il serait maintenant souhaitable que les offices rendent compte de leur mission sociale et de leurs responsabilités de gestionnaires même si seulement 25 % d’entre eux gèrent plus de 300 logements.

Pour démontrer notre sérieux à participer à la réflexion sur cet enjeu important pour faire évoluer la qualité des services aux locataires, nous formulons les suggestions suivantes.  À nos yeux, ces éléments permettraient à la SHQ de fixer, dans un deuxième temps, les cibles visées pour la performance des offices.  Pour suggérer des données réalistes que les offices pourraient facilement recueillir, nous nous sommes basés sur les rapports d’activités préparés depuis plusieurs années par les offices de Trois-Rivières, Sherbrooke, Gatineau et quelques autres à travers le Québec.

Voici donc une proposition divisée en 3 principaux thèmes :

  1. Le service clientèle
  2. Les services immobiliers
  3. La gouvernance des OH

 

  1. Le service clientèle

 

Les besoins des demandeurs

  • Nombre de ménages sur la liste d’attente
  • Délai d’attente pour obtenir un logement
  • Le nombre d’unités en développement par l’OH

 

Les services de location

  • Pourcentage de logements vacants
  • Le renouvellement des baux : nombre de baux renouvelés dans les délais légaux
  • Nombre de demandes de changement de logement reçues et traitées
  • Nombre de demandes au tribunal administratif du logement et motifs : nombre d’évictions effectuées
  • Nombre de PSL octroyés vs nombre de PSL disponibles

 

Le développement social et communautaire

  • Nombre d’associations de locataires actives
  • Pourcentage du budget des associations de locataires versé aux associations / aux CCR
  • Nombre de rencontres tenues par le CCR
  • Nombre et types de partenariat

 

  1. Les services immobiliers

 

​​​​​​​Entretien et réparations

  • Nombre d’appels ou de demandes de réparation
  • Pourcentage de réparations réalisées
  • Nombre de remises à neuf de logements
  • Délai de traitement des demandes
  • Nombre de logements traités punaises/coquerelles/autres

 

​​​​​​​Travaux majeurs

  • Nombre de logements et d’immeubles en mauvais état selon l’indice gouvernemental
  • Montant total estimé nécessaire aux travaux et montant demandé pour l’année
  • Montant autorisé
  • Pourcentage du budget RAM dépensé

 

  1. La gouvernance
  • Pourcentage de postes comblés au CA 
  • Nombre de rencontres du CA 
  • Mise en place de plans d’action/plan stratégique 
  • Présence d’une politique pour traiter les plaintes ? Si oui, nombre de plaintes (fondées ? non fondées ?)
  • Consultation du CCR sur les politiques ou règlements impactant la vie des locataires ou les projets de développement communautaire ?

La FLHLMQ espère avoir l'occasion de discuter de ces suggestions, et de ceux de nos partenaires, lors des travaux de la Table de concertation sur les HLM publics qui doivent reprendre prochainement.