Lors du 26e Congrès, les participant.e.s ont pu assister à un atelier que la qualité des services aux locataires. Cet atelier a suscité beaucoup d'intérêts et de commentaires des locataires présents. Nous partageons ici le powerpoint de l'atelier.
La FLHLMQ, les associations de locataires (ADL) et les comités consultatifs des résidant.e.s (CCR) reçoivent continuellement des appels, des demandes et des plaintes sur le manque de suivis des appels, sur le non-respect des règlements d'immeuble, sur le manque d'entretien et-ou de réparations, sur le manque de sécurité, etc. Comme quoi, il y a clairement place à l'amélioration !!
Pourtant, les locataires impliqués dans les ADL ou les CCR et locataires élu.e.s au conseil d'administration (CA) de l'office qui apportent ces sujets à la direction ou au CA se font souvent dire que les sondages de satisfaction sont positifs et que les locataires ne portant pas plainte. Même son de cloche du côté de la Société d'habitation du Québec qui publie chaque année des résultats positifs de sondage et qui ne fait que très peu de suivis des plaintes des locataires.
Est-ce vrai que les locataires ne font pas de demandes ni de plaintes ?
Ce n'est pas si simple si on se fie aux témoignages puisque nombreux sont ceux et celles qui ont souvent porté plainte sans réponse. La plainte n'est-elle pas encore valide si elle n'est pas résolue ? Plusieurs locataires expliquent aussi que quand ils appellent, on leur dit que leur plainte est déjà connue ou pas recevable ! Finalement, nombreux sont ceux et celles qui ont peur des représailles de leur office ou d'un.e voisin.e.
Votre office a-t-il une Politique de gestion des plaintes ?
Lors de l'atelier, les participant.e.s ont pu discuter d'un exemple de politique de gestion des plaintes. Une bonne politique permet :
- de clarifier ce qui fait l'objet d'une demande ("mon tuyau coule") et ce qui fait l'objet d'une plainte ("mon droit à la pleine jouissance de mon logement n'est pas respectée").
- de déterminer ensemble les délais raisonnables de réponse. À quoi peuvent s'attendre les locataires quand ils appellent ou écrivent une plainte ?
- d'expliquer aux locataires où appeler pour faire une demande et pourquoi il faut parfois passer à la plainte écrite.
- de préciser les mécanismes de suivis des demandes et des plaintes.
Comme la Politique de gestion des plaintes doit être adoptées par le Conseil d'Administration, c'est une bonne façon de rendre votre office imputable de la qualité des services.
Dès la rentrée, la FLHLMQ animera un École de HLM sur la gestion des plaintes. À surveiller !